| Что бесит в агентствах и клиентах, почему случился бум корпоративных чат-ботов и что пользователи ждут от брендов | |
| | В 2021 стартуем с подборки диджитал-исследований: делимся нашим ресерчем о том, что бесит в агентствах и клиентах, рассказываем, что, кроме TikTok, скачивают в России и что ждут от брендов пользователи, по данным Facebook. | |
| | Главные цифры и инсайты — сегодня в рассылке. | |
| | SETTERS: клиентов бесит безынициативность, а агентства — что бизнес сам не знает, чего хочет | |
| - Топ-3 претензий к клиентам: неопределенность, затягивание согласований и недоверие к экспертизе.
- Топ-3 претензий к агентствам: безынициативность, низкая вовлеченность и банальное «ожидание-реальность».
| |
| | Кроме того, клиентов в диджиталах раздражают: | |
| - Стереотипные решения. «Хочется спросить: неужели вы думаете, что ирландская компания, которая работает 20 лет, ни разу не обыгрывала рыцарские сражения и четырехлистный клевер?»
- Редкие смелые идеи. «Очень редко предлагают реализовывать вау-проекты. А ведь заказчик больше всего хочет вовлеченности и интересных идей».
- Отсутствие эмпатии. «Классный специалист ведет клиента, минуя кочки, отрабатывая гипотезы, защищая от провалов. Но на заказчика смотрят как на бездонный денежный мешок с очередными проблемами».
- Отчетность на втором плане. «Агентство уделяет максимум внимания выполнению проекта, а вот свести результаты в отчет нет времени, желания и сил. Хотя для клиента отчет — не менее важная часть, чем 10-15 постов с рекламой».
- Нет четкого плана действий. «А если задать вопросы, чтобы лучше его понять, агентство обижается, считает, что клиент сомневается в компетентности».
| |
| | Клиентов тоже есть в чем упрекнуть. Вот что еще бесит агентских специалистов: | |
| - «Бесконечные тендеры, к которым нужно подготовить полноценное ресурсоемкое задание. Порой это стоит очень дорого, а клиенты могут забрать идеи одной команды и реализовать с более дешевыми агентствами».
- «Хуже всего, когда клиент формирует отношения «барин — крепостной» и коммуникацию строит так же. Тут и переход на личности, и хамство, и провокации».
- «Клиент пишет: «Это недопустимо!» Но что смущает и как ему бы понравилось — это приходится вытягивать клещами».
- «Недостаточная экспертиза у младших менеджеров, непонимание процессов производства и закладывание неадекватного времени на ту или иную задачу».
- «Клиент перед стартом: «Хочу круто, доверяю вам, давайте креативить, чтобы выстрелило!». Клиент после сдачи: «Ой, маркетинг не пропустил проект… Оказывается, у нас есть 100500 доп.правил и нужно следовать им… Вы же сможете за 12 часов все переделать?»
| |
| Как найти общий язык? Вот простой чек-лист во имя вселенского взаимопонимания: - Задавайте вопросы и отвечайте на них. Клиент не знает чего хочет и гасится, а агентство не направляет и вообще поставило работу на поток. Остается либо спорить, кто прав, либо наладить диалог и не игнорировать друг друга.
- Аргументируйте. Идеи, правки, чутье сестры племянницы ЛПР — без логичного объяснения, почему и зачем мы это делаем, мнение остается субъективным, плодит непонимание и тормозит всю работу.
- Прокачивайтесь. Интересуйтесь спецификой и процессами как бизнеса, так и агентства — это сэкономит энергию всех и поможет лучше понимать друг друга.
- Не усложняйте и не темните. То, что вам кажется несущественным или очевидным, может быть решающим, но совсем непонятным для коллег.
- Помните, что по ту сторону — тоже люди. Эмпатия и уважение к ресурсам решают.
| |
| App Annie: россияне тратят больше денег в ВК и чаще зависают в банковских приложениях | |
| | Вышел новый репорт App Annie по России: в 2020 году мы на 40% больше времени проводили в мобильных приложениях, чем в 2019, и оставили там $1,3 млрд. | |
| - Топ по скачиваниям: TikTok, WhatsApp, Telegram
- Топ по объему активной аудитории: WhatsApp, Instagram, Сбербанк Онлайн
- Топ по тратам: ВКонтакте, Boom, ivi
- Топ шоппинг-приложений: Авито, Wildberries, AliExpress
- Топ видеосервисов: YouTube, MX Player, Twitch
| |
| - +215% времени на TikTok, он в топе по вовлеченности среди всех соцсетей. В среднем россияне листали ленту 16,5 часов
- +85% времени на финансовые приложения: Сбербанк Онлайн, Тинькофф Инвестиции и Тинькофф, ВТБ Онлайн, Альфа-Банк
- +45% времени на видеосервисы, Россия в топе среди всех европейских стран по залипанию в этой категории — в последнем квартале 2020 это 6,9 млрд часов
| |
| Step Logic: растет популярность голосовых и корпоративных ботов | |
| | В целом спрос на чат-ботов в 2020 увеличился на 17%. Вот что интересно: | |
| - бум на голосовых помощников — +44% к спросу. Технологии в этом направлении сильно продвинулись: теперь, например, можно перебивать или переспрашивать бота в процессе беседы, а сложные или невнятные фразы распознаются все лучше.
- бум на корпоративных ботов — +43% к спросу. В топе функций: быстрый доступ к документам, заказ и подтверждение доставки, бронь переговорок. Интегрировали ботов чаще всего в Microsoft Teams, Telegram и WhatsApp.
| |
| Аналитики считают, что в 2021 за чат-ботами активнее будут обращаться не только банки и ритейл, но и компании из сферы образования, медицины, фармы, логистики и госсектора. На всякий случай — тут мы рассказывали, как собрать своего бота. | |
| | Facebook: в онлайн-продажах 2020 решает не только цена, а лояльность строится комплексно | |
| | Пандемия ускорила переход от физического шоппинга к цифровому на пять лет и Facebook собрал большой репорт о новых покупательских привычках. Вот главные инсайты: | |
| Что влияет на выбор онлайн-магазина:- Цена — 76%
- Надежность — 70%
- Условия возврата — 68%
- Срок доставки — 68%
- Удобство — 68%
- Варианты доставки — 67%
| |
| Что ждут потребители от брендов и ритейлеров:- Распродажи или акции — 58%
- Внимание к мерам безопасности для потребителя — 41%
- Проактивное обслуживание клиентов — 40%
- Поддержка сообщества в борьбе с последствиями COVID-19 — 38%
- Прозрачность цепочки поставок — 33%
- Внимание к мерам безопасности для сотрудников — 33%
| |
| Что теперь влияет на лояльность к бренду- Доступная цена. Если она устраивает, половина покупателей готовы вернуться к тому же продавцу снова.
- Доступность товаров. Для 7 из 10 потребителей важно, чтобы у розничных продавцов всегда был запас товаров на складе.
- Качество. 55% покупателей важно, чтобы бренды использовали экологически чистые методы производства.
- Открытость контакту. 77% интернет-покупателей чувствуют больший коннект с брендом, если могут связаться с ним напрямую, чтобы задать вопросы или оставить фидбэк
- Осведомленность. 77% хотят, чтобы бренды рассказывали, как они реагируют на пандемию или помогают клиентам.
- Омниканальность. Комплексная работа с разными точками контакта влияет на покупки половины пользователей.
- Альтруизм. 2 из 3 потребителей уверены: то, как бизнес сегодня реагирует на кризис, серьезно повлияет на их расходы в будущем
| |
| | Через неделю вернемся с полезностями по публичным выступлениям и защите идей — стэй тьюнд! | |
| | | Ты всегда можешь отписаться здесь. Но помни: каждый раз, когда ты об этом думаешь, в мире грустит одна редакция. 2019-2021 © ООО «СЕТТЕРС» | |
| |
